Apa Itu FCR?
Hello Kaum Berotak! Kalian pasti sudah tidak asing lagi dengan istilah FCR (First Call Resolution). FCR adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa baik sebuah call center dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan. Dalam kata lain, FCR adalah tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama.
Kenapa FCR Penting?
FCR sangat penting bagi sebuah call center karena FCR yang tinggi menunjukkan bahwa call center tersebut memiliki staf yang ahli dan efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Selain itu, FCR yang tinggi juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya call center karena pelanggan tidak perlu menelepon kembali untuk menyelesaikan masalah yang sama.
Cara Menghitung FCR
Untuk menghitung FCR, kita perlu membagi jumlah panggilan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali panggilan dengan total jumlah panggilan yang masuk. Contohnya, jika sebuah call center menerima 100 panggilan dan 70 panggilan berhasil diselesaikan dalam satu kali panggilan, maka FCR-nya adalah 70%.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi FCR
FCR dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya adalah:
1. Pelatihan staf: Staf call center yang terlatih dengan baik akan lebih efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan.
2. Sistem informasi: Call center yang memiliki sistem informasi yang baik dapat membantu staf dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.
3. Kualitas produk atau layanan: Produk atau layanan yang berkualitas akan mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke call center karena masalah pelanggan yang dihadapi akan lebih sedikit.
4. Kualitas panggilan: Panggilan yang jelas dan mudah dipahami akan memudahkan staf dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan.
Cara Meningkatkan FCR
Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan FCR:
1. Pelatihan staf: Memberikan pelatihan kepada staf call center agar lebih efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan.
2. Sistem informasi: Memperbarui sistem informasi call center agar lebih cepat dan akurat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Kualitas produk atau layanan: Meningkatkan kualitas produk atau layanan agar mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke call center.
4. Kualitas panggilan: Memastikan panggilan yang jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan dan staf call center.
Kesimpulan
FCR adalah metrik yang sangat penting bagi call center karena dapat menunjukkan tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan. FCR dapat dihitung dengan membagi jumlah panggilan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali panggilan dengan total jumlah panggilan yang masuk. Untuk meningkatkan FCR, call center dapat melakukan beberapa cara seperti memperbarui sistem informasi, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan memberikan pelatihan kepada staf.
Sampai Jumpa Kembali di Artikel Menarik Lainnya!
